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La norma ISO 9000: 2015 e la gestione delle Non Conformità

24 aprile 2022

Secondo la definizione della norma UNI EN ISO 9000:2015 la Non Conformità è il mancato soddisfacimento di un requisito ed è comunemente assimilata al concetto di "errore".

 

Da un errore è molto importante imparare, ed è proprio dietro questo semplice principio che si cela il concetto di miglioramento, infatti, non a caso vige il detto: “sbagliando s’impara”.

 

Per dare efficacia alla cultura del miglioramento è indispensabile instaurare una “cultura dell’errore” basata su un clima di sicurezza e fiducia nel segnalare i problemi e nel proporre soluzioni.

 

Per raggiungere questo scopo serve una buona leadership che sia capace di sviluppare l’autenticità nei rapporti con i collaboratori per favorirne il coinvolgimento, evitando lo spauracchio della punizione a seguito della Non Conformità.

 

Solo in questo modo è possibile spostare il concetto di Non Conformità da "problema" a opportunità di miglioramento.

 

Riprendendo la ISO 9000:2015, la norma definisce “Requisito” come “l'esigenza o aspettativa che può essere esplicita, generalmente implicita o obbligatoria”.

 

Un requisito può essere:
- esplicito nelle informazioni documentate (ad esempio una scheda tecnica, un’istruzione di lavoro o una procedura), oppure nelle caratteristiche di prodotto;
- implicito come nel caso di una prassi comune;
- obbligatorio come nel caso di requisiti normati da leggi o norme tecniche.

 

Per quanto riguarda la definizione di "Reclamo" la norma recita: “l’espressione di insoddisfazione rivolta ad un’organizzazione in relazione ai suoi prodotti o servizi o allo stesso processo di trattamento dei reclami, ove si attende, in modo esplicito o implicito, una risposta o una soluzione”.

 

È sempre importante dare una risposta al cliente anche quando questa non è attesa. Una risposta, infatti, può tramutare un reclamo in un’incredibile esperienza di assistenza per il cliente, in grado di generare quello "stupore" fondamentale per differenziarsi sul mercato.

 

Quando si verifica una Non Conformità, comprese quelle che emergono dai reclami, l’organizzazione deve reagire valutando l’opportunità di avviare Azioni Correttive per eliminare le cause della Non Conformità in modo che non si ripeta o non si verifichi altrove.

 

Non basta “risolvere il problema”, occorre sempre andare più a fondo ricercando le cause che lo hanno generato per poi rimuoverle tramite specifiche azioni.

 

La metodologia di Digitaliso per la gestione delle Non Conformità si divide in più fasi:
- apertura: è la fase in cui attraverso una scheda viene segnalato il problema;
- attività: è una fase di approfondimento delle azioni intraprese per gestire il problema;
- gestione: è la fase in cui viene trattato il problema, vengono effettuate le azioni di contenimento e viene documentato tutto ciò che è stato effettuato;
- chiusura: è la fase in cui viene verificata l’adeguatezza delle attività intraprese e viene valutata l’opportunità di avviare delle azioni correttive;
- azioni correttive: è il processo di miglioramento attuato per rimuovere la causa del problema rilevato, verificandone l’efficacia.

 

Pertanto attraverso la fase di gestione si risolve il problema mentre attraverso l’azione correttiva si va a risolvere la causa del problema.

 

In Digitaliso ogni singolo problema viene automaticamente classificato come:
- Non Conformità, quando è stato rilevato e generato all’interno dell’azienda;
- Reclamo Cliente, quando è segnalato dal cliente e generato all’interno dell’azienda;
- Reclamo al Fornitore, quando il problema è generato dal fornitore.

 

Quando parliamo di “problema” Digitaliso ci chiede di definire delle categorie, utili ai fini dell' analisi statistica.

 

Categorie tradizionali di Non Conformità/Reclamo possono essere per esempio:
- prodotto non conforme;
- errore di progettazione;
- non conformità in accettazione;
- ritardo di consegna;
- registrazione mancante o incompleta.

 

Categorie non convenzionali di Non Conformità/Reclamo possono essere:
- proposta commerciale KO;
- errore di fatturazione;
- insoluto cliente;
- rottura di stock.

 

Queste categorie, tutte completamente personalizzabili nell’applicazione, permettono di raggiungere diversi obiettivi molti interessanti fra cui:
- catalogare e archiviare tutti i problemi riscontrati in azienda;
- guidare i responsabili nella giusta soluzione dei problemi e aiutarli a ricordarsi di completare le informazioni necessarie tramite alert;
- comunicare, informare e aggiornare le persone interessate tramite notifiche;
- alimentare gli indicatori di analisi per favorire l’individuazione di ricorrenze e criticità.

 

La digitalizzazione, insieme ad un adeguato approccio alla “cultura dell’errore” sono strumenti fondamentali per avviare un reale processo di miglioramento in grado di generare risparmi e cogliere nuove opportunità.