La norma ISO 9001 parla di soddisfazione del cliente già negli obiettivi riportati in prima di copertina: “[…] mira ad accrescere la soddisfazione del cliente tramite l’applicazione efficace del Sistema […]”.
La soddisfazione del cliente viene poi ripresa dettagliatamente dal requisito 9.1.2 della norma, il quale spiega che l’organizzazione deve monitorare la percezione del cliente riguardo al grado in cui le sue esigenze e aspettative sono state soddisfatte.
Ogni Azienda deve, dunque, determinare i metodi per ottenere, monitorare e riesaminare queste informazioni: a nota del requisito, infatti, vengono descritti alcuni esempi di monitoraggio della percezione del cliente.
Il punto essenziale della normativa, quindi, è proprio il monitoraggio, il quale può essere:
• diretto, tramite una richiesta diretta al cliente in merito al grado di soddisfazione;
• indiretto, tramite valutazioni fatte dall’organizzazione sulla base di informazioni e indicatori di cui è in possesso.
L’approccio digitalizzato mediante Digitaliso è in grado di supportare entrambe le modalità, ma prima occorre preparare quanto necessario, ovvero:
• pianificare la campagna di valutazione (periodo e obiettivi);
• stabilire uno o più requisiti (questionari) e i relativi parametri di valutazione (domande);
• popolare la campagna sulla base dell’anagrafica Clienti che si desidera coinvolgere nella campagna (target).
Nel caso di monitoraggio diretto la campagna potrà essere condotta in diversi modi; Digitaliso ne propone uno, oltre a poter usare i più comuni sono:
• valutazione tramite NPS (Net Promoter Score) cioè un punteggio dato in base a una domanda chiusa e una aperta per calcolare numericamente il grado di soddisfazione;
• invio di un questionario attraverso l’uso di piattaforme come Survey Monkey, Google Form, Type Form;
• intervista telefonica;
• visita al cliente con il coinvolgimento della forza vendita.
I risultati della campagna, indipendentemente da come siano stati trovati, possono essere raccolti, catalogati e analizzati grazie a Digitaliso, così da individuare il livello di soddisfazione dei Clienti ed eventuali aree di insoddisfazione.
Nel monitoraggio indiretto, all’interno del software Digitaliso, vengono stabiliti i parametri sulla base di dati disponibili in azienda, quali:
• andamento degli acquisti del cliente (€);
• rispetto dei tempi di consegna;
• livello di qualità delle forniture tramite l’analisi dei Reclami Cliente;
• flessibilità delle consegne, completezza e precisione documentale.
Tutte queste attività di monitoraggio della soddisfazione del cliente, però, non sono sufficienti, in quanto possono risultare addirittura attività tardive e comportare dei veri e propri rischi per l’Azienda.
Tutti noi conosciamo le difficoltà che si incontrano oggi nel competere sui mercati:
• i clienti hanno accesso a qualsiasi informazione;
• i competitor arrivano da sempre più lontano;
• i margini sono sempre più ridotti.
Il lavoro di molte aziende si è trasformato in una vera e propria battaglia per la sopravvivenza, ma non è così per tutti, perché ci sono aziende che riescono a crearsi uno spazio ed emergere nei mercati internazionali: come fanno?
Il loro segreto è la capacità di stupire il cliente in ogni singolo punto di contatto.
Il modello classico di monitoraggio usato fino ad ora prevede che, in presenza di un’area di insoddisfazione, l’organizzazione intervenga con un’Azione Correttiva, la quale può essere volta ad aumentare:
• la frequenza del controllo della soddisfazione (per intervenire prima);
• il livello medio della soddisfazione (per ridurre le probabilità di insoddisfazione).
In entrambi i casi, tuttavia, si tratta di azioni che generano costi destinati ad aumentare.
Con questo tipo di approccio, “accrescere la soddisfazione” significa che la soddisfazione del cliente non è massima, quindi ci sono due considerazioni da fare (tutt’altro che idilliache):
• i processi attuati partono dal presupposto che i clienti possano essere parzialmente insoddisfatti o che parte dei clienti possano non essere soddisfatti;
• in presenza di elementi di insoddisfazione, vengono lasciati aperti spiragli per l’ingresso di concorrenti.
Come detto prima, invece, il segreto delle aziende di maggiore successo è la capacità di stupire il cliente in ogni singolo punto di contatto: per farlo è necessario conoscere il cliente, i suoi bisogni e le sue aspettative, così da dargli “più di quello che si aspetta”; questo salto di paradigma, da “soddisfazione” a “stupore”, è tutta la differenza che intercorre fra il fare le cose e farle bene. In una parola? Qualità.
Ecco, quindi, come ci piacerebbe che recitasse il requisito di norma utilizzando la chiave di lettura dello “stupore”: 9.1.2 Stupire il cliente in ogni singolo punto di contatto – L’organizzazione deve monitorare e misurare la propria capacità di andare oltre le esigenze e le aspettative del Cliente, definendo quali sono i punti di contatto con il Cliente e quali elementi tecnici, gestionali e/o organizzativi possa mettere in atto al fine di incidere positivamente sull’esperienza del Cliente.
In questo caso, l’esempio di monitoraggio della capacità di stupire il cliente può comprendere il numero di testimonianze disponibili e spendibili sul mercato, il numero di referenze ottenute, la disponibilità del Cliente a legare il proprio nome all’organizzazione (o al prodotto) e di parlare bene dell’organizzazione.
Che forma possono prendere le testimonianze? Dichiarazioni scritte, video o audio, commenti o menzioni sui social, messaggi di ringraziamento e di apprezzamento.
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