La gestione delle non conformità secondo la ISO 9001

Errare è umano, perseverare è diabolico.

Sbagliando s’impara.

Meglio un errore che un rimpianto.

La saggezza popolare ci presenta molti modi di dire che, senza necessità di grandi parafrasi, ritroviamo negli Standard ISO sotto forma di requisiti.

Se vuoi scoprire di più guarda anche il nostro video a riguardo!

Che cosa significa Non Conformità

Senza scomodare le definizioni “ufficiali” si definisce “Non Conforme” un processo o un prodotto che non rispetta una regola, un’aspettativa o un criterio specifico. 

Quando si parla di “Non Conformità” si intende generalmente un documento che descrive una discrepanza tra ciò che è atteso o richiesto e ciò che effettivamente si verifica e le modalità con cui questa discrepanza è stata gestita e risolta. 

Più di preciso, si tratta pertanto di una “registrazione” in quanto tiene traccia di qualcosa che è successo ed è finalizzata ad essere conservata per il tempo necessario. 

Come scrivere una Non Conformità

Esistono molti modi su come scrivere una non conformità. Quelli più diffusi possono essere semplificati in due: 

1. l’utilizzo di un modulo, molto spesso un file Word o un PDF compilabile, la cui compilazione permette di definire come scrivere una non conformità completa di tutti i requisiti essenziali che vedremo fra poco; questo approccio ha dalla propria la possibilità di includere molti dettagli per descrivere in modo chiaro cosa sia successo; di contro rende difficile un’analisi dei dati di tipo statistico in quanto ogni registrazione è un file a sé, complesso, se non impossibile, da aggregare senza un ulteriore lavoro.
2. l’utilizzo di un registro, quasi sempre un file XLS, che se da una parte consente di effettuare qualche pur semplice tipo di filtro e aggregazione di dati, ha dall’altra una sintesi spesso poco utile per analizzare a fondo la situazione. 

La soluzione ottimale è quella di dotarsi di uno strumento digitale dedicato alla gestione delle Non Conformità e dei Reclami in grado di: 

• guidare nella compilazione dei campi, anche attraverso elenchi a tendina e controlli; 
• produrre una reportistica dettagliata e riepilogarne i contenuti in registri;
• inviare notifiche alle persone interessate e promemoria rispetto ai tempi di gestione;
• raccogliere e analizzare i dati attraverso indicatori e statistiche

Come vedremo nell’esempio di non conformità sotto riportato esistono molti diversi modelli di non conformità fra cui uno dei più completi e dettagliato è chiamato “8D report”.

Chi gestisce le Non Conformità

Entrambe le modalità implicano la necessità di gestire le non conformità. Non si tratta infatti di registrare a posteriori cosa sia successo, bensì di definire una vera e propria procedura che preveda chi gestisce le non conformità a seconda della fase e della natura delle stesse. 

Quando parlo di FASE intendo uno dei tre momenti chiave attraverso i quali è possibile sviluppare una non conformità: 

• l’apertura, ovvero il momento in cui viene rilevato un “problema”; in questa fase è importante che chiunque in azienda sia sensibilizzato a riconoscere e segnalare l’errore affinchè questo venga descritto e messo in evidenza. Se è vero che chiunque può ravvisare una non conformità è consuetudine che la sua formalizzazione in un rapporto venga accentrata su poche persone incaricate a tenerne traccia, questo più che altro per una questione di comodità a fronte della necessità di uniformare e standardizzare i passaggi successivi;
• la gestione, ovvero il momento in cui il problema viene risolto con l’obiettivo di ritornare ad uno stato “conforme” del prodotto, del processo o del sistema. E’ importante sottolineare come chi gestisce le non conformità possa variare in funzione della natura delle non conformità. Per esempio, se la non conformità è di natura amministrativa, come una fattura sbagliata, la gestione sarà facilmente in mano all’area Amministrativa, mentre chi gestisce le non conformità di natura tecnica è quasi sempre l’Ufficio Tecnico, il Responsabile di Produzione o il Controllo Qualità;
• la chiusura di una non conformità è il momento in cui la non conformità viene analizzata con l’obiettivo di avviare un’azione correttiva ogni volta che questo sarà possibile ed utile. Chi gestisce questa fase della non conformità è quasi sempre il “Responsabile Qualità” che ha il compito di accertare la soluzione del problema e valutare l’attuazione delle suddette Azioni Correttive.

Esempio di Non Conformità

Ecco quindi un esempio delle informazioni che dovrebbero essere contenute in un rapporto di non conformità:

• Dati di intestazione: sono informazioni preliminari che racchiudono elementi quali numero identificativo, data, riferimenti a cliente, fornitore, commessa, riferimento all’ordine, alla bolla e quant’altro utile per la rintracciabilità delle informazioni;
• Definizione del problema: in questa sezione si categorizza la tipologia di NC (molto utile per l’analisi dei dati ai fini statistici) e lo si descrive allegando, ove il caso, relazioni, foto o quant’altro;
• Identificazione del team: si identificano qui il responsabile della gestione e della chiusura del report, insieme a tutte le persone messe in copia conoscenza, ovvero informate dei fatti;
• Azione di contenimento: si definisce qui quali siano le azioni immediate intraprese per ripristinare la conformità;
• Analisi delle cause: si analizzano i motivi per cui si è verificato il problema. Per questa tipologia di attività esistono tecniche molto conosciute come il Diagramma di Ishikawa o la tecnica dei 5 perché;
• Provvedimenti adottati: ulteriori attività messe in essere per ripristinare la situazione, ma che ancora non ha agito sulle cause di non conformità;
• Implementazione: identificazione e registrazione di tutte le azioni previste per il ripristino;
• Azioni correttive: avvio delle attività finalizzate alla rimozione delle cause che hanno generato la non conformità, al fine di evitare il ripetersi;
• Altre informazioni possono riguardare, per esempio, la valutazione economica della non conformità.

Per ogni fase di gestione è sempre importante, come in ogni registrazione della Qualità, tenere traccia della data di completamento e di chi ha registrato le informazioni.

Vuoi vedere tutto questo in pratica? Richiedi senza impegno una demo della piattaforma Digitaliso, per renderti conto con i tuoi occhi di quanto una soluzione dedicata possa semplificare e organizzare anche il tuo Sistema di Gestione.