La comunicazione nell’ambito dell’ISO 9001 è un requisito di norma poco considerato ma non per questo privo di rilevanza. Oggi la comunicazione pervade ogni aspetto della vita di un’Organizzazione, sia all’interno che all’esterno.
In questo articolo Andrea Cabiati, CEO di Tech Style, Web Agency che si occupa di comunicazione, ci aiuta a capire perché la comunicazione è un tema importante nell’ambito dei Sistemi di Gestione.
Introduciamo il tema parlando di comunicazione interna, che nell’era dello “smartworking” ha assunto una nuova rilevanza: la disgregazione dei team è uno dei fattori di difficoltà per molte aziende che si sono trovate ad introdurre modalità di lavoro da remoto in modo totalmente impreparato.
In questo contesto diventa particolarmente rilevante anche il monitoraggio delle attività, che non deve essere effettuato ai fini del controllo del collaboratore, ma per il fine più importante che è quello di soddisfare, raggiungere e superare gli obiettivi del cliente.
Sempre nell’ambito della comunicazione interna assumono un ruolo importante anche gli strumenti informatici in grado di condividere informazioni, generare notifiche e promemoria. Digitaliso ne è un esempio lampante.
Quando si parla di comunicazione esterna invece è importante comprendere che si sta parlando anche di marketing e in questo ambito il web-marketing la fa oggi da padrona.
Poche aziende correlano le due tematiche e sviluppano veri e propri processi in questo ambito poiché il marketing, un po’ come il commerciale, è considerato da molti un mondo estemporaneo, impalpabile.
É vero che, in un mondo in costante evoluzione, ci siano sempre novità legate ad aspetti tecnologici e “trend” del momento. È però importante non confondere le fasi con le attività, quindi gli aspetti strategici da quelli legati ai singoli strumenti utilizzati, che possono variare anche velocemente e che comprendono il modo con cui si costruiscono siti internet, si utilizzano applicazioni e social network.
La comunicazione esterna è “l’insieme delle attività svolte affinché l’interlocutore abbia una determinata percezione dell’Azienda”. Sulla base di questa definizione risulta chiaro che la comunicazione va pianificata, eseguita, controllata e riesaminata.
La pianificazione della comunicazione dipende dagli obiettivi che l’azienda si pone, i quali possono essere per esempio:
• attività di comunicazione istituzionale lato corporate per mezzo di attività di branding, per mettere in risalto il proprio marchio;
• attività con finalità commerciali per acquisire potenziali clienti tramite attività di lead generation per mettere in risalto il proprio prodotto o servizio.
La realizzazione dei piani di comunicazione passa attraverso una problematica comune a tutte le piccole-medio imprese: l’allocazione di un budget che permetta di realizzare risultati di medio-lungo periodo. Ecco perché è importante il controllo, attraverso report ed indicatori in grado di fornire una chiara situazione di quello che sta accadendo a fronte delle iniziative avviate. Alcuni indicatori possono essere:
• Analisi di posizionamento di parole chiave;
• Report di Google Analytics;
• Recap delle attività di social network;
• Conversioni ovvero i contatti raggiunti.
Infine il riesame derivante dagli indicatori a disposizione. Nelle PMI uno dei problemi è la carenza di competenze tecniche per leggere ed interpretare correttamente gli indicatori. Per questo motivo è fondamentale avere un supporto adeguato, in grado di interpretare le informazioni e di valutare le azioni correttive necessarie per migliorare i risultati.
La comunicazione inoltre passa anche dall’immagine aziendale, dal coordinamento di colori e loghi, carta intestata ed ogni altro strumento di comunicazione visiva. Si parla in questo caso di “brand”.
Anche il modo di presentare una proposta commerciale può essere un fattore distintivo. Fra i tanti strumenti disponibili un elemento di innovazione molto interessante è la piattaforma Partnertribe, uno strumento di comunicazione molto efficace, in grado di rendere una proposta commerciale unica e distintiva.
Con Partnertribe ogni proposta commerciale diventa un vero e proprio sito internet. Lo strumento nasce con la possibilità di gestire tutti i principali momenti di comunicazione in fase commerciale in riferimento al “processo ideale di vendita” ed in particolare per realizzare:
• Meeting overview;
• Memo meeting;
• Proposte di valore.
Grazie alla sua versatilità è possibile inserire sezioni di testo, immagini e video per completare e rendere graficamente più accattivante la proposta.
Fra le funzionalità più interessanti della piattaforma ci sono:
• l’utilizzo di una firma elettronica semplice (ovvero convalidata mediante codice inviato con SMS, con valenza legale in quanto certificata da un ente terzo indipendente) per consentire la firma della proposta direttamente online senza generazione di carta;
• la possibilità di monitorare l’apertura della proposta e di disporre di una mappa di calore per capire in quali sezioni della proposta il cliente si è maggiormente soffermato.