Quando si parla di Sistemi Qualità e di ISO 9001, una delle prime cose che viene in mente (subito dopo burocrazia, carte, perdite di tempo) è il concetto di “soddisfazione del cliente”.
Accrescere la soddisfazione del cliente è uno degli scopi dello Standard ISO 9001.
Capitolo 1 punto b), scritto nero su bianco!
Non importa se prima del punto b) c’è un punto a), che definisce uno scopo ancora più interessante. Non importa neanche se “accrescere la soddisfazione del cliente” è una vera e propria contraddizione quando si parla di Qualità.
Pensaci però: tu compreresti un prodotto o un servizio per il quale sai già di non rimanere pienamente soddisfatto?
La soddisfazione del cliente non si accresce! La piena soddisfazione è un diritto inalienabile del cliente. E quindi, quali sono le richieste di norma e soprattutto cosa bisogna fare dal punto di vista pratico?
La soddisfazione del Cliente nella norma ISO 9001
Il concetto di soddisfazione del cliente permea la norma ISO 9001 ed emerge in diversi punti.
La si cita al capitolo 5.1.2 dove si parla di Leadership e focalizzazione sul cliente.
La si legge tra le righe del capitolo 8.2.1 in cui si parla di comunicazione con il cliente.
La si ritrova nel capitolo 10.3 relativo al miglioramento continuo.
Tuttavia, il requisito più importante da citare è sicuramente il 9.1.2 che prende proprio il titolo “Soddisfazione del cliente” e recita così:
“L’organizzazione deve monitorare la percezione del cliente riguardo al grado in cui le sue esigenze e aspettative sono state soddisfatte. L’organizzazione deve determinare i metodi per ottenere, monitorare e riesaminare queste informazioni”
Sono solo tre righe a cui si aggiunge una nota con alcuni esempi di possibili strumenti di monitoraggio.
Metodi per valutare la soddisfazione del Cliente
Il questionario
Nella pratica, e nella tradizione, il metodo più semplice per risolvere la questione è quello di mandare un questionario.
Da anni continuano a circolare questionari cartacei, sostituiti in tempi relativamente più recenti da questionari elettronici.
Il questionario è un’ottimo strumento per fare il compitino e mettersi a posto con la coscienza e con i valutatori.
Purtroppo è estremamente inefficace.
Le percentuali di risposte, quando va bene, si aggirano fra il 5 e l’8% che in una piccola azienda significa spesso ottenere una decina di risposte, magari da qualche cliente “amico” che lo fa per fare un piacere.
Non abbiamo nulla contro i questionari che, al contrario, quando ben progettati e somministrati aiutano a raccogliere preziose informazioni dal cliente. Difatti, sul Web esistono decine di strumenti, anche gratuiti, per la gestione di questionari: Google Form, Survey Monkey, Microsoft Forms, Typeform, Jotform. Ce n’è per tutti i gusti!
Il problema vero non è il metodo o lo strumento, bensì il modo con cui è utilizzato. E’ la qualità della campagna, che per essere efficace non può essere realizzata inviando una mail per tutti in un solo momento. Vuoi fare una campagna? Benissimo, va progettata, realizzata e gestita a dovere.
Fortunatamente il questionario di soddisfazione da mandare al cliente, non è l’unico modo per raccogliere feedback.
Parametri indiretti
Un secondo metodo, meno diffuso ma molto più efficace, è l’utilizzo di parametri indiretti di valutazione.
Ci sono reclami del cliente? Le consegne sono state realizzate nei tempi previsti? L’andamento degli ordinativi come sta andando?
Possono bastare pochi semplici parametri sotto il diretto controllo della tua Azienda per monitorare il livello di soddisfazione del cliente. Feedback che possono essere raccolti da un’analisi dei dati del gestionale o dai rapporti dei venditori senza neppure disturbare il cliente, se non quando strettamente necessario farlo.
Le due modalità viste fino ad ora, quella diretta e quella indiretta, possono essere utilizzate in modo complementare o alternativo, magari proprio alternandole negli anni per dare maggiore respiro al Cliente.
Net Promoter Score
C’è una terza via molto interessante. Utilizzare la metodologia Net Promoter Score, di cui abbiamo parlato in un ormai vecchio webinar.
Se digiti Net Promoter Score su Google si apre un mondo. Si tratta infatti di una metodologia internazionale che ha come obiettivo ultimo la fidelizzazione del cliente, che va oltre la mera soddisfazione.
Questa metodologia porta con sé diversi vantaggi. Fra questi citiamo i due che riteniamo essere i più interessanti:
- è snella, veloce e semplice. Basata sulle transazioni e che mira quindi a raccogliere feedback in più momenti e più volte nel tempo. Per esempio dopo ogni acquisto, per ogni consegna, per ogni punto di contatto significativo con il cliente.
- porta all’azione. Non mira a raccogliere dati, ma ad agire in funzione della risposta ottenuta, rafforzando in questo modo l’interazione con il cliente.
Leggi quindi di come gestire e raccogliere tutte queste informazioni per attuare il miglioramento continuo!