Se fai parte di quella percentuale di aziende che non ha mai problemi o non riesce a capire che bisogno ci sia di tenere traccia dei problemi di tutti i giorni questo articolo non fa per te.
In fondo è sufficiente rifarsi al linguaggio comune per capire il concetto di Non Conformità e di Azione Correttiva. Sant’Agostino intorno al III secolo dopo Cristo scriveva “Errare humanum est, perseverare autem diabolicum” (errare è umano, perseverare è diabolico).
Gli standard ISO hanno il pregio di aver codificato concetti e modelli di comportamento facendone la sintesi di un modo di pensare e di agire perfettamente condivisibile.
Come mettere in pratica questi insegnamenti in modo concreto? Attraverso registri XLS o moduli da compilare come negli anni ‘90?
Scopriamo insieme come introdurre un cambiamento per rendere il processo di gestione Non Conformità e Reclami davvero utile al tuo business!
Il concetto di Non Conformità e Reclami
La gestione di Non Conformità e Reclami è un’altra di quelle sfide che le Aziende che adottano Sistemi di Gestione a norme ISO sono chiamate a gestire.
Il concetto di “non conformità” è richiamato in 3 diversi requisiti della ISO 9001:
- il requisito 8.7 chiede di registrare le non conformità derivanti da controlli in accettazione, quindi non conformità verso fornitori, che possiamo chiamare anche Reclami a fornitore
- il requisito 9.1.2 in cui si dice che l’azienda deve raccogliere e monitorare i feedback del cliente, inclusi i reclami dei clienti, che se indicano non conformità devono essere gestiti come tali
- il requisito 10.2 che tratta invece più in generale le modalità con cui le non conformità debbano essere gestite per prevenire il loro ripetersi, aprendo al concetto di Azione Correttiva.
Tradizionalmente la loro gestione è demandata a due principali modalità:
- la tenuta di uno o più registri di Non conformità e Reclami, in cui annotare le informazioni principali come data, soggetti coinvolti, tipo di problema, soluzione…
- la compilazione di modulistica, una volta completamente cartacea, oggi quantomeno digitalizzata in un file word o excel insieme con una miriade di email fra le persone coinvolte nella gestione.
Due modi di lavorare tutto sommato simili fra loro che soffrono della difficoltà di mantenere il controllo e l’aggiornamento degli eventi, soprattutto quando il team coinvolto nella gestione è numeroso o quando gli eventi da gestire sono davvero tanti.
Limiti della gestione tradizionale
Queste modalità di gestione tradizionali hanno un grandissimo limite, dal punto di vista dell’analisi dei dati: la mancanza di aggiornamento in tempo reale delle informazioni.
Questo tipico problema che occorre quando la raccolta dati è sganciata dal momento in cui i dati sono generati, rende molto laborioso e talvolta impossibile ottenere informazioni complete con cadenze utili.
Ci si trova così a fare un gran lavoro una volta all’anno, in occasione del riesame, quando ormai i buoi sono scappati.
Oppure di perdere tantissimo tempo per raccogliere e rielaborare dati in realtà già disponibili.
Per risolvere questo tipo di problemi è necessario disporre di un processo ben organizzato e strutturato ed è per questo che strumenti dedicati alla gestione delle non conformità possono contribuire in modo concreto ed efficace alla loro gestione.
Le soluzioni come sempre non mancano e ci piace ricordare che non esiste la Soluzione perfetta per tutti.
Come ti aiuta Digitaliso
Digitaliso è un esempio concreto di come una piattaforma strutturata possa automatizzare tutte le fasi di gestione di una Non Conformità, occuparsi di garantire una tempestiva comunicazione interna, mediante notifiche, produrre reportistica, generare indicatori di sintesi, monitorare scadenze.
Tutto in forma integrata e aggiornato in tempo reale, arrivando addirittura a offrire un supporto nell’analisi delle cause radice grazie all’utilizzo di strumenti di intelligenza artificiale.
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